《IBM全球高階主管調查報告》出爐

「生態圈」為發展根本核心 企業應朝「讓客戶活化組織」轉型

IBM倡議企業聚焦三大關鍵行動：擁抱顛覆性變革、

建立共同價值觀、勇於開放

繼《2012全球CEO調查報告》之後，IBM商業價值研究院首次整合六大企業高階主管之洞察，訪談全球4183位CxO，發表《2013 IBM全球高階主管調查報告》。報告中顯示，「科技」因素再度蟬聯CEO認為影響組織變革的首要選項，而在社群(Social)、行動(Mobility)、海量資料分析(Big Data Analytics)與雲端運算(Cloud Computing)趨勢引領下，企業應朝「讓客戶活化組織」方向轉型，納入客戶洞察於企業決策過程，藉由虛實整合創造個人化客戶體驗。

IBM歸納所有接受訪談的CEO們得出企業應聚焦關注三大關鍵行動：擁抱顛覆性變革、建立共同價值觀、勇於開放。IBM認為「生態圈」為企業發展之根本核心，因此建議台灣企業有效運用創新技術，拓展生態圈範圍並活化內外部資源運用，尋求「全面轉型」與「有感創新」，以塑造台灣在國際產業環境上的明確定位。

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理暨合夥人曾江華指出，企業需重新定義組織結構、發展策略和投資組合，並透過SMAC（社群、行動、海量資料分析和雲端運算）等創新技術，驅動企業轉型為客戶主導型企業，為客戶提供更加優質的、多通路和客製化體驗，提升商業附加價值。

就台灣市場而言，曾江華進一步說明，目前台灣產業正面臨「典範移轉快速」與「跨業競爭激烈」兩大衝擊，如何從「製造思維」昇華至「生態圈思維」是一大關鍵。因此IBM建議，企業應針對擁抱顛覆性變革、建立共同價值觀、勇於開放等領域擬定相對應之策略，運用創新技術，擴展生態圈以尋求更開放的合作，提升企業創新能力與視野；與客戶、員工、合作夥伴等不同利害關係人更緊密、有效地溝通、合作，進而更快速地預視問題並作好預防措施，甚至從中發現新的成功模式。

《IBM全球高階主管調查報告》中針對CEO們的洞察，歸納出企業可聚焦三大領域並採取行動：

一、  擁抱顛覆性變革：超過40%的受訪CEO認為，競爭威脅將來自新領域，影響既有業務發展。CEO發現，企業必須跨出既有舒適圈，延攬多元人才、透過擴大合作範圍來深化創新能力，加速企業發展新技術和新業務模式的步伐。此外，跨業競爭領域也開始從市場轉變為生態圈；因此，企業若能透過雲端服務等創新技術降低生態圈複雜性、為客戶提供全方位服務，將能主宰全新商業生態系統，從中獲取最大利益。

二、 建立共同價值觀：57%的受訪CEO指出，客戶的回應對企業造成的影響用越來越大；然而，大部分CEO也表示，高階管理團隊並不了解客戶和市場變化。因此，如何傾聽客戶心聲、與其建立合作關係就顯得十分重要。IBM建議企業藉由數位化和既有實體方式的虛實整合方式，更加了解客戶想法，並提供全新角度讓企業重新思考吸引顧客參與決策制定。融入客戶回饋於企業決策、營運過程中也是另一種提供客戶價值的實踐，例如與客戶共同設計、開發新產品，甚至，有些企業已建立客戶社群，讓客戶之間可互相提供服務和支援。

三、 勇於開放：CEO們已認知擴大組織開放性之重要性，並將協同合作視為首要任務。隨著協同作業的趨勢日益成熟，組織內的各類業務也正在不斷進化。因此，企業可借助線上社群平台，推動最適合企業的協作模式。同時，企業應激勵員工分享技能、經驗、與人際網路，鞏固集體對企業的使命感，如此一來，才能不斷擴大生態圈並強化合作關係，從中激發組織創新。

高階主管們皆認同「讓客戶活化組織」將是未來的主力發展。社群和行動化的快速發展，改變了企業與客戶之間的溝通模式。現今，客戶不僅已影響企業的產品與服務，更深入影響企業決策。IBM從《全球高階主管調查報告》得出企業形塑組織未來的三個關鍵主軸：擁抱客戶共創策略價值、引領虛擬與實體的整合創新，以及打造引人入勝的互動體驗；在客戶主導的時代，企業亟需重新定義與客戶的互動方式，並即時回應客戶需求，以作出更快速且正確的決策判斷。IBM建議企業可將雲端運算視為基礎架構；運用線上社群平台，打破企業內外界限；利用行動力，快速發展新業務；並以海量資料分析洞察客戶思維，提供個人化的顧客體驗，為企業創造新商業價值。

以墨西哥Banorte國家銀行為例，該銀行與IBM維持為期長達10年的策略夥伴合作關係，打造以客戶為中心的商業模式。IBM協助其提供社群媒體情緒分析、交叉銷售推薦系統，有效協助該銀行洞察客戶需求，並即時與客戶互動，進而提升客戶忠誠度、降低成本並驅動營收。同時Banorte也運用創新技術建構靈活的體系，支持創新的核心業務。

台灣產業目前亟需尋求轉型出路，企業高層也積極省思組織該如何進行轉型與創新。《2013 IBM全球高階主管調查報告》中的高階主管洞察與國內外成功案例，提供台灣企業充足教材予以借鏡參考。危機就是轉機，挑戰與困難充斥的環境，正是企業透過轉變提升至更好境界之際。IBM鼓勵台灣企業更勇於發現問題的根本原因，並藉由SMAC解決方案等創新技術尋求突破困境的契機。

【相關新聞資料】

《2012全球CEO調查報告》

《2013 IBM全球高階主管調查報告》CEO調查報告英文版

《2013 IBM全球高階主管調查報告》CIO調查報告英文版

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